Bild: LNER.

Bei der digitalen Transformation geht es darum, Veränderungen vorzunehmen, also wie macht man das in einer Branche, die traditionell mit umfangreichen Infrastrukturen und integrierten Geschäftsprozessen verbunden ist?

Für Danny Gonzalez, Director of Digital and Innovation (CDIO) der London North Eastern Railway (LNER), besteht die Antwort darin, Technologie in den Mittelpunkt dessen zu stellen, was das gesamte Unternehmen tut.

„Wir glauben, dass Digital absolut entscheidend ist“, sagt er. „Wir müssen Erlebnisse bieten, die die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. »

Optimieren und integrieren Sie verschiedene Transportmittel

Diesem Programm zu folgen ist keine leichte Aufgabe. Laut Danny Gonzalez sind Zugreisen „absolut voll“ von Elementen, die für einen Fahrgast schief gehen können, vom Kauf eines Tickets bis zur Ankunft am Bahnhof, zu Zugverspätungen und dem Kampf, den Bahnhof zu verlassen, sobald Sie Ihr Ziel erreicht haben.

LNER zielt darauf ab, Hindernisse für Customer Journeys zu beseitigen, muss diese Änderungen jedoch in eine Branche bringen, in der Legacy-Systeme und -Prozesse noch vorherrschen. Laut Danny Gonzalez sind viele der verwendeten Technologien über 30 Jahre alt.

„Große Teile der Bahnindustrie verwenden immer noch unglaublich viel Papier und Tabellenkalkulationen“, sagt er. „Unsere Mission ist es, zu erforschen, wie Dinge wie maschinelles Lernen, Automatisierung und eingebettete Systeme wirklich verändern können, was wir tun und was Kunden erhalten. »

Ein Team von 38 Experten

Danny Gonzalez sagt, dass die Aufgabe darin besteht, sich darauf zu konzentrieren, wie Technologie eingesetzt werden kann, um den Betrieb des Unternehmens und die Bereitstellung von Dienstleistungen für seine Kunden zu verbessern.

Dies spiegelt sich im detaillierten digitalen Transformationsplan wider, den Danny Gonzalez LNER’s North Star nennt: „Er ermöglicht es jedem, sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren, die getan werden müssen. »

Als CDIO baute er ein 38-köpfiges digitales Managementteam aus qualifizierten Fachleuten auf, die über traditionelle Bahnprozesse und -management hinausgehen, um sich auf Innovation und die Schaffung kreativer Lösungen für hartnäckige Probleme zu konzentrieren. „Es ist ziemlich ungewöhnlich, dass ein Eisenbahnunternehmen es den Leuten erlaubt, Dinge mehr zu versuchen und zu scheitern“, behauptet er.

15 PoCs in zwei Jahren

Seit 2020 hat die digitale Richtung zusammen mit Partnerunternehmen und dem Startup-Ökosystem mehr als 60 Tools veröffentlicht und 15 Proofs of Concept (PoC) getestet.

Ein solches Konzept ist der Bahnhofs-Avatar, der gemeinsam mit der Deutschen Bahn AG entwickelt wurde.

Der LNER führte auch einen Versuch in Newcastle durch, der es Kunden ermöglichte, offene Gespräche mit einem Avatar in einer speziellen Kabine auf der Station zu führen. Der Avatar wurde mit der Buchungsmaschine von LNER verbunden, sodass Kunden aktuelle Informationen über die Serviceverfügbarkeit erhalten konnten. Nach diesem erfolgreichen Versuch sucht LNER nun nach der endgültigen Lösung für einen breiteren Einsatz.

Das Unternehmen arbeitet auch an einer, wie Danny Gonzalez es nennt, Mobilitätsanwendung als Tür-zu-Tür-Service. Kunden können so den Status ihrer Reise verfolgen und Links zu anderen Anbietern wie Taxiunternehmen oder Spezialisten für Auto- oder Fahrradvermietung bereitstellen.

„Es geht darum, die gesamte Reise nahtlos zu integrieren“, erklärt er. „Als Kunde haben Sie das Gefühl, die Kontrolle zu haben und wissen, dass wir sicherstellen, dass wir es beheben, wenn während des Prozesses etwas schief geht. »

ML-Konzepte in der Fertigung

Wenn es um operative Aktivitäten hinter den Kulissen geht, investiert das LNER stark in maschinelle Lerntechnologie. Das Team von Danny Gonzalez hat einige wichtige Konzepte vorgestellt, die jetzt in die Produktion gehen.

Eine davon ist die Quantum-Technologie, die riesige Mengen historischer Daten verarbeitet und den Mitarbeitern von LNER hilft, Zugverbindungen im Falle von Störungen umzuleiten und die Auswirkungen auf die Kunden zu minimieren.

„Quantum nutzt maschinelles Lernen, um aus der Vergangenheit zu lernen. Es untersucht vergangene Entscheidungen und deren Auswirkungen auf den Schienenverkehr“, erklärt er, „es berechnet Hunderttausende möglicher Eventualitäten, die eintreten könnten, wenn bestimmte Entscheidungen getroffen werden. Dies verändert die Art und Weise, wie unsere Servicebereitstellungsteams Züge im Falle einer Serviceunterbrechung verwalten, vollständig. »

Um neue Technologien zu identifizieren und zu nutzen, hat sich das Team von Danny Gonzalez angenommen Das Drei-Horizonte-Modell des McKinsey-BeratersBereitstellung von Veränderungen in drei Schlüsselbereichen, die es LNER ermöglichen, potenzielle Wachstumschancen außerhalb der aktuellen Leistung zu bewerten.

Finden Sie langfristige Rentabilität

Horizon 1 konzentriert sich auf „große Produkte“, die für den täglichen Betrieb entscheidend sind, wie z. B. Reservierungssysteme. Horizon 2 umfasst die neuen Möglichkeiten, die das Unternehmen erforscht.

Laut Danny Gonzalez konzentriert sich ein Großteil der Aktivitäten seines Teams jetzt auf Horizon 3, das laut McKinsey kreative Ideen für langfristiges profitables Wachstum enthält.

Er erklärt, dass dieser Prozess viel Freiheit für Teams beinhaltet, um einzusteigen und Dinge auszuprobieren, Konzepte zu beweisen und wirklich zu verstehen, wo die Technologie funktioniert.

Ein wichtiger Teil dieser Arbeit ist Beschleuniger namens FutureLabs, wo LNER mit der Startup-Community zusammenarbeitet, um zu sehen, ob sie dazu beitragen können, die digitale Transformation in neue und aufregende Richtungen voranzutreiben. „Wir formulieren Schlüsselfragen im gesamten Unternehmen und bitten Innovatoren, uns bei der Lösung unserer Herausforderungen zu helfen, und das hat zu einigen der wichtigsten Dinge geführt, die wir als Unternehmen getan haben“, sagt Danny Gonzalez.

Setzen Sie Ziele und Prioritäten

FutureLabs hat bereits bahnbrechende Ergebnisse hervorgebracht. Sowohl das maschinelle Lerntool als auch der Tür-zu-Tür-Mobilitätsdienst von Quantum wurden mit den neu gegründeten Partnern JNCTION bzw. IOMOB entwickelt.

LNER sucht weiterhin nach neuen Inspirationsquellen und hat gerade seine dritte Gruppe von Beschleunigern gestartet. Ausgewählte Startups erhalten Mentoring- und Finanzierungsmöglichkeiten, um Technologielösungen zu entwickeln und zu skalieren.

Laut Danny Gonzalez trägt dieser fokussierte Ansatz dazu bei, die Interaktionen und Investitionen von LNER in der Startup-Community zu strukturieren und ihm einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

„Es ist nicht so, wie ich es anderswo gesehen habe, wo Innovationsinitiativen dazu neigen, zu sprühen und zu beten“, bemerkt er. „Die Startups, mit denen wir zusammenarbeiten, haben ein klares Verständnis der Probleme, die sie zu lösen versuchen, und das führt zu einer viel höheren Erfolgsquote. »

Identifizieren Sie die zu lösenden Probleme

Danny Gonzalez rät anderen Fachleuten, sich über die Probleme klar zu werden, die sie durch die digitale Transformation zu lösen versuchen. „Wissen Sie, was die Prioritäten sind, und nehmen Sie das Geschäft mit. Für das Unternehmen ist es sehr wichtig, die Möglichkeiten zu verstehen, die die Digitalisierung für die Arbeitsweise des Unternehmens mit sich bringen kann“, verteidigt er sich.

„Wir haben das Glück, einen Vorstand zu haben, der versteht, dass die Schiene in Bezug auf das digitale Angebot nicht ganz da ist. Aber wir geben uns viel Mühe, die Probleme zu verstehen, die wir haben, und die Lösungen, die wir brauchen, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein. »

Quelle: ZDNet.com